서비스 비교 : KT 고객센터는 왜 늘 고객님 잘못 탓을 할까?

조금은 거창하게 느껴지기는 하는데, KT와 SK의 서비스를 비교해보려 합니다. 그냥 제 경험상에서 나온 개인적인 의견임을 미리 밝혀둡니다. 그리고 두 회사의 서비스 비교라기보다는 KT 인터넷 서비스에 대한 불평이라는 게 더 정확할 수 있겠네요.

 

제가 작년에 급작스럽게 사무실 이전을 하게 되면서, KT 인터넷을 8개월 정도만 쓰고 해지를 해야 되는 상황에 처하게 되었었습니다. 그래서 KT인터넷고객센터에 전화를 해서 문의를 하니, 혹시 모르니 일단 해지가 아닌 휴지(?)하는 게 어떻냐는 제안을 받고 그렇게 하기로 했습니다. 

 

그런데 몇개월 지나고 보니, 시간도 생각보다 빨리 지나가고 있는 것 같았고, 1년이 지난 시점에서도 여전히 새삼 다시 인터넷을 사용하게 될 것 같지도 않아서, 아래처럼 돈 6만 원을 줄 테니, 2년 4개월 남은 3년 약정 인터넷 약정의 KT 인터넷 서비스를 쓰실 분을 찾는 페이지를 중고나라와 당근마켓에 올렸었습니다. 

 

 

이렇게 한 이유는 휴지 기간 1년이 지나면 20여만원의 돈을 물고 해지해야 한다고 들었기 때문이었습니다. 돈 6만 원을 준다고 한 건, 제가 KT 서비스를 개통할 때 이마트에서 사용할 수 있는 상품권을 그 정도의 금액으로 받았기 때문이고요. 생각대로 잘 되지는 않았습니다.

 

시간이 흘러서 1년이 되는 마지막날 저는 KT인터넷고객센터에 전화를 했습니다. 이러저러해서 해지를 해야겠다고 얘기를 하다 보니, 순간 울컥하는 억울한 마음이 들더군요. 단지 돈을 물게 돼서만 그런 것은 아니었습니다.

제가 새로운 사무실로 이사하면서 사용하고 있는 인터넷도 KT인터넷이기 때문입니다.

1년 전에 이 상황을 얘기하지 않았던 것은 아니었습니다. 이사하는 사무실은 새로 입주하는 건물의 사무실이어서, 그곳에서 제공하는 KT 인터넷으로 새로 등록해야 했는데,

같은 KT인터넷이라 해도 동일한 서비스로 이전이 불가하다는 불친절한 답을 KT 인터넷 고객센터로부터 들었었습니다. 1년 전에.

그런 사정을 얘기를 하다보니 억울한 기분이 들어 점점 화가 났지만, 차분하게 얘기했습니다.

"합리적으로 처리해주지 않으시면, 제가 아마도 불공정거래로 신고하고 싶어 질 것 같네요."

라고. 다행히 이번 전화 속의 상담원은 친절하게 내 생각에 동감을 해주며 해결할 방법을 찾아보겠다며, 전화를 나중에 드릴 테니 기다려달라고 했습니다. 사실 이 부분은 조금 의외의 응대였습니다. 왜냐하면, 내가 아는 KT 고객센터는 언제나 "고객님의 잘못"을 찾아내려 최대한 노력하고, 보상을 안 해주려고 버텨왔기 때문이죠.

 

다음날이 되니, 다른 담당자로부터 연락이 왔습니다. 결론만 얘기하자면, 다행히 저는 돈을 거의(?) 물지 않게 되었습니다. 그렇지만 그런 와중에도 여전하게 "고객님 잘못"을 운운해서 기분이 나빠지더군요. 

제가 1년 전에 새로운 사무실 인터넷이 KT라는 사실을 얘기 안 해서 그렇다고 하네요. 헐

역시 기대를 저버리지 않고 "고객님 잘못" 계의 1인자 KT 답네요. 아무튼 그럼에도 불구하고 동일한 서비스에 해당되는 경우로 판단되어, 해지 비용을 안 내셔도 된다고 합니다. 이 정도라도 그나마 KT가 많이 발전했구나 하는 생각도 들긴 했습니다. 하지만 이어서 하는 말이

어제로 1년이 지나서 새로 인터넷 서비스가 자동으로 개통되었기 때문에 그 비용은 지불해야 한다고 하더군요. 
저는 1년이 끝나는 날 정확히 맞추어 신청했는데 말이죠?

어이가 없었지만, 그래도 20여만 원을 물지 않은 게 어디냐 싶기도 하고, 따지기도 귀찮아서 그러시라고 했습니다. 이렇게 KT와의 성가신 인터넷 계약 해지가 무사히 이루어지나 하는 순진한 기대는 다음 달에 무너졌습니다. 아오~ 

 

담당자가 자동으로 개통된 인터넷 서비스를 종료시키지 않아서, 제가 한 달치를 다 물게 되었다는 전화를 받았습니다. 머, 다행히도 그 자동으로 빠져나가는 돈은 다시 입금해주겠다고는 했지만, 그 돈도 약속한 날이 훨씬 지나도록 입금이 되지 않아, 수고롭게 다시 전화해서 진행 여부를 물으니(저는 기본적으로 KT불신지옥에 빠져있으니까요), 다른 상담원에게서 기계적인 답변이 돌아왔습니다.

 

"네, 그럼 다시 취소 신청해드리겠습니다."

 

또 울컥

 

"아니, 이건 이미 신청된 거라 했자나요, 그냥 담당자 바꿔줘요. 내가 이걸 또 신청절차를 밟아야 하겠어요!"

 

소리를 지르니, 그제야 죄송하다며 이전 담당자가 연락드리도록 하겠다고 하더군요. 다음날 전화가 와서 바로 입금했다며 사과받는 것으로 모든 게 1년 1개월 만에 마무리가 되었습니다. 

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예전에 KT에 다니던 지인이 해준 말이 생각이 나네요. 당시에 저는 이동통신사로 KT를 이용하고 있었습니다. 그때도 KT는 여러 가지 사고를 치는 편이었는데, 언제나 잘 해결해주지 않고, 어떻게든 고객님 탓으로 돌리려 들고 해서 열 받아서, 그 지인에게 투덜대니까 

"아우 언니, KT 본사로 쳐들어가서 문도 뻥 차주고, 엘리베이터에서부터 소리를 고래고래 질러는 줘야, 그제야 쳐다봐줘."

라고 하더군요. 조금 과장일 수도 있겠지만, 그때의 KT보다는 확실히 지금이 많이 나아진 것 같습니다. 그래도 여전히 짜증 나지만.

 

이쯤 해서 SK 이동통신 서비스 얘기로 잠깐 비교해보겠습니다.

제가 KT 올레로 열 받아서, 더 이상은 안 되겠다며 SK텔레콤으로 바꾸고 몇 개월이 지난 어느 날이었습니다. 저는 회사 핸드폰으로 쓰고 있었기 때문에, 처음 가입할 때부터 사업자등록증을 서류로 제출했었는데, 이들이 그걸 등록하는 걸 실수로 누락하는 일이 발생했었죠. 이런 실수는 당연하게 KT에서도 있었습니다. 둘 다 저는 정확히 처음부터 제출했고요. 하지만 정말이지 그 실수에 대응하는 태도는 크게 달랐습니다.

 

짧게 얘기하자면 괜히 SK텔레콤이 1등 기업인 게 아니라고 말씀드리고 싶네요. 전화 한 통화 짧게 하니까, 스스로 자신들의 실수가 없었는지 알아보겠다는 상담원이 잠시 뒤에 다시 전화를 해서 하는 말이,

 

1. 알아보니 저희 실수가 맞네요.(고객님은 잘못이 없습니다)

2. 그동안 빠진 부가가치세 비용을 입금해드리겠습니다.

3. 그리고 그로 인해 세금 손해를 보셨을 거 같으니, 저희가 나름 계산한  손해 비용을 추가로 얼마를 입금하겠습니다.

4. 마지막으로 더 필요한 거 있으신가요?

 

음.... 저의 마음속에서

"In the heaven!"

을 외치고 있었습니다. 아, 잘 바꾸었구나 싶었습니다. 저는 부가가치세 비용만 돌려주기를 바랐을 뿐이었거든요. 그래서 필요한 거 없다고 했습니다. 사실 그 돈은 얼마 안 됩니다. 하지만 기분이가 다르죠, 달라!

 

마지막으로 지금 쓰고 있는 KT 인터넷 끊김이 잦은 것 같다는 건 기분 탓이겠죠? 아, 불신지옥인 건가?